친절과 서비스 란? / 맥도날드 음료수 마시며

여기 맥도날드는 24시간 해서 참 좋다고 생각했다. 시대가 시대인 만큼 야간에도 영업을 해서 이용하는 고객들의 입장에서는 참 유용하다. 요즈음 맥도날드의 햄버거에 문제가 많다지만 음료수를 마시는 건 그닥 나쁘지 않아서 자주 이용을 한다. 그리고 맥도날드 하면 이미지가 참 좋았던 기억이 있었다. 그 때문에 어릴 때부터 이용하던 곳이기도 하다.

하지만 여기 청주 점은 많이 바쁜 듯 하다. 그래서 그런지 뭔가 친절과 서비스가 너무 좋지 않다는 걸 특별히 느끼는 건 왜 일까? 말투와 표정에서 느껴진다. 원래 바쁘면 힘들어서 서비스가 좋을리가 없다. 그래서 보통 직원이 바쁘면 그러려니 했다. 나도 알바를 참 많이 해봤기 때문에 이해하려 노력하는 편이다.

감사합니다 라는 말을 듣는데 왜 기분이 나쁠까? 맛있게 드세요 라는 말을 듣는데 왜 기분이 나쁠까? 이유는 형식적으로 시켜서 하는 것이기 때문일 거라 생각한다. 아무리 그래도 기본적인 직업 의식이 있다면 마음을 조금은 담아야 한다고 생각을 한다. 너무 기계적이고 차라리 안하는 게 나을 수 있다.

일반적으로 손님은 갑이라 해서 오히려 조심을 하게 되는데, 여기는 반대인 듯 하다. 기분 탓인가? 아이스크림을 시켰는데 너무 작게 주길래 그러려니 했다. 사람이 하는 일은 정확할 수 없다. 근데 정말 작았다. 친구도 이게 뭐야? 라고 어이없어했다.

헌데 오늘은 참 화가 난다. 2층은 청소 중이라 못 올라가게 하는 건 이해한다. 하지만 1층에 내가 앉은 자리의 옆의 의자를 모두 올려 버리는 건 이해가 안 간다. 그리고 청소를 시작하는데 내 발 이 있는 자리를 제외하고 모두 청소를 한다. 그럼 지금 청소 중이니 옆으로 자리를 옮겨 주시면 안될까요? 하고 양해를 구하는 게 맞다. 내 자리 바로 옆 의자가 올라가 있는 상황이 이해가 안 간다. 

그런데 한편으로는 야간까지 일을 하며 얼마나 힘들까 하는 생각도 들긴 하다. 친절과 서비스는 직원에 문제가 아니다. 위로는 오너의 마인드가 직원이나 알바에게 그대로 내려가는 것이다. 너무 바쁘면 서비스가 엉망이 되는 것이다. 서비스 업종의 사장들이 이 글을 읽고 있다면 서비스와 친절을 강조하기 전에 직원의 일하는 환경을 먼저 생각해보라고 먼저 말하고 싶다. 

맥도날드의 문제 만은 아니다. 요즈음 갑질의 문제들이 많다. 직원에게 어떤 무엇인가를 꼭 해야만 갑질이 아니다. 직원의 힘든 점에 무관심한 것 역시 갑질이다. 돈만 주면 다라는 생각을 버려야 한다. 알바와 직원 모두 자신이 고용한 사람은 책임감을 가지는 자세가 중요하다. 

여기 너무 추워서 나가봐야겠다. 더운 날도 아닌데 에어컨을 심하게 튼다. 안 틀어도 될 거 같은데,, 몸이 떨린다. 손님은 을이란 생각이 드는 건 왜 일까?

이상으로 친절과 서비스에 대한 생각을 맥도날드에서 하게 됩니다.